Mind The Gap! Finanzdienstleister müssen bessere Services anbieten

Value-Perception-Gap-Studie 2017

Wissen Finanzberater, was Kunden wichtig ist? Nach welchen Maßstäben entscheiden Kunden sich für Produkte und Vertriebskanäle, wie beurteilen sie die zur Verfügung gestellten Services? Ist das Internet wirklich das Maß aller Dinge und welche Rolle spielt die Dienstleistung „Finanzberatung“ vor dem Hintergrund der Digitalisierung?

Schwerpunkt „Bieten Finanzdienstleister Services an, mit denen Kunden ihre Altersvorsorge im Blick behalten können?“ Was Kunden sagen und was Finanzberater glauben.  Eine Teilbetrachtung der Value-Perception-Gap Studie 2017*

Services
Quelle: VPGS, Ankenbrand / Fischer (2017)

Rund 30 % der Kunden haben nicht den Eindruck, dass sie in Bezug auf ihre Altersvorsorge ausreichend auf dem Laufenden gehalten werden („trifft nicht“ / „trifft weniger“ zu). Wirklich zufrieden mit ihrem Serviceangebot sind lediglich 7,2 % der Kunden. Das sind, in Hinblick auf die Erkenntnis, wie wichtig dem Kunden transparente und vollständige Informationen sind, alarmierende Zahlen.

Denn im digitalen Informationszeitalter spielen Informationen eine zentrale Rolle. Dabei geht es Kunden nicht alleine um den digitalen Zugriff, sondern auch um den Aspekt der Vollständigkeit und der Verständlichkeit von Informationen. Viele Kunden betrachten die Qualität und den Umfang der angebotenen Informationen sogar als Entscheidungsmerkmal für Produkte und Unternehmen.

Diese Tatsache stellt hohe Anforderungen an die Kommunikation mit dem Kunden. Es genügt heute nicht mehr, nur über ein gutes Produkt und einen effizienten Vertrieb zu verfügen. Es kommt vielmehr darauf an, dem Kunden eine prinzipielle Informationshoheit zuzugestehen und ihn gleichzeitig nicht zu überfordern.

Der Aspekt der Nichtüberforderung bedeutet ausdrücklich nicht, die Informationen künstlich zu verknappen oder den Kunden mit Detail- und Expertenwissen zu überfrachten. Es geht nicht um „conspiracy of complexity“, sondern um ein Informationsangebot, das es dem Kunden ermöglicht, jederzeit informierte Entscheidungen treffen zu können, ohne vorab Informationen hinterherlaufen oder sie sich erst mühsam übersetzen zu müssen. Idealerweise geschieht dies im Rahmen einer Informations- und Entscheidungsarchitektur, die bereits Bestandteil des Service’ der Finanzdienstleistung selbst ist.

Empfehlung für Finanzdienstleister: Haben Sie den Mut, Finanzdienstleistungen und Beratung neu zu denken! Herauszufinden, was Kunden heute wirklich wichtig ist und wofür sie bereit sind, Beratung in Anspruch und Geld in die Hand zu nehmen. Passen Sie Ihre Dienst- und Serviceleistungen entsprechend an. Denn nur, wo die Maßstäbe von Angebot und Nachfrage übereinstimmen, können Ihre Kunden und Sie sinnvolle Erfahrungen machen.

Anhaltspunkte und Ideen dazu bietet die Value-Perception-Gap-Studie 2017 oder der persönliche Austausch: Kontakt


* Datengrundlage: 1.458 Teilnehmer insgesamt, davon 1.078 Kunden und 380 Finanzberater, Erhebungszeitraum: Juni bis Oktober 2017. Alle Daten wurden online erhoben; Quelle: Value-Perception-Gap-Studie, Ankenbrand / Fischer (2017)

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