Mind The Gap! Schwerpunkt Vertriebskanäle

Value-Perception-Gap-Studie 2017

Wissen Finanzberater, was Kunden wichtig ist? Nach welchen Maßstäben entscheiden Kunden sich für Produkte und Vertriebskanäle, wie beurteilen sie die zur Verfügung gestellten Services? Ist das Internet wirklich das Maß aller Dinge und welche Rolle spielt die Dienstleistung „Finanzberatung“ vor dem Hintergrund der Digitalisierung?

Schwerpunkt „Vertriebskanäle“. Wo Kunden künftig abschließen wollen und was Finanzberater glauben, wo Kunden künftig abschließen wollen. Eine Teilbetrachtung der Value-Perception-Gap Studie 2017*

Vertriebskanal
Quelle: VPGS, Ankenbrand / Fischer (2017)

Die besten Werte erzielt dieser Auswertung zufolge die Bank. Allerdings auf niedrigem Niveau. Der Durchschnittswert der Kundenantworten liegt bei 1,8, somit knapp unter „teils, teils“. Finanzberater antworten ebenfalls mit 1,8 und schätzen damit die Affinität des Kunden zur Bank richtig ein.

Das Internet belegt für Kunden mit einem Durchschnittswert von 1,5  den zweiten Platz, bewegt sich somit zwischen „trifft weniger zu“ und „teils, teils“. Finanzberater kommen zu einer ähnlichen Einschätzung, tendieren mit 1,8 aber eher zu „teils, teils“.

Den schlechtesten Wert aus der Perspektive der Kunden erhalten die Finanzberater selbst. Auf die Frage, wo Kunden das nächste Produkt für die Altersvorsorge abschließen, antworten diese: eher nicht bei einem Finanzberater, Durchschnittswert 1,1. Die Finanzberater hingegen kommen im Durchschnitt auf einen Wert von 2,5. Sie glauben also, dass Kunden zum Teil (teils, teils) oder eher zu ihnen kommen, um ein Produkt abzuschließen.

Daraus folgt: Finanzberater überschätzen die Relevanz des eigenen Angebots für Kunden. Damit laufen sie auch Gefahr, ihr zukünftiges Geschäftspotenzial zu überschätzen. Mit möglicherweise schwerwiegenden Folgen für die Geschäftsentwicklung.

Die Frage, die sich Finanzberater heute stellen müssen, lautet: Wie schaffe ich es, mein Angebot und meine Dienstleistungen für Kunden wieder relevant zu machen? Die Antwort auf diese Frage kann nicht in der Beobachtung der Konkurrenz von Bank und Internet liegen. Denn die Mitbewerber bekommen vom Kunden zwar leicht bessere Durchschnittswerte, bewegen sich aber gleichfalls durchweg auf niedrigem Niveau.

Empfehlung für Finanzberater: Haben Sie den Mut, Finanzdienstleistungen und Beratung neu zu denken! Herauszufinden, was Kunden heute wirklich wichtig ist und wofür sie bereit sind, Beratung in Anspruch und Geld in die Hand zu nehmen. Passen Sie Ihre Dienst- und Serviceleistungen entsprechend an. Denn nur, wo die Maßstäbe von Angebot und Nachfrage übereinstimmen, können Ihre Kunden und Sie sinnvolle Erfahrungen machen.

Anhaltspunkte und Ideen dazu bietet die Value-Perception-Gap-Studie 2017 oder der persönliche Austausch: Kontakt


* Datengrundlage: 1.458 Teilnehmer insgesamt, davon 1.078 Kunden und 380 Finanzberater, Erhebungszeitraum: Juni bis Oktober 2017. Alle Daten wurden online erhoben. Die genannten Werte sind gewichtete Durchschnittswerte. Sie wurden ermittelt über eine 5er-Likert-Skala von „trifft nicht zu“ bis „trifft voll zu“. Quelle: Value-Perception-Gap-Studie, Ankenbrand / Fischer (2017)

 

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